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Personalização: a integração entre varejo online e offline
» 14 de Dezembro de 2015

A integração entre varejo online e offline é um desafio para muitas marcas. A solução para que lojas físicas e e-commerces sejam orquestrados, integrados, vendam e atendam com eficácia é a tecnologia.

Desde tecnologias in-store até a produção de conteúdo compartilhável, as marcas têm mais ferramentas à sua disposição do que nunca para preparar suas estratégias de personalização omnichannel.  Basicamente, as ações são apoiadas em dados para que possam oferecer uma seleção personalizada de anúncios para os consumidores, com base em informações pessoais, preferências e histórico de compras. A personalização vai dominar varejo em 2016.

 

Pessoas: o centro de tudo

Há muito temos falado sobre customer centricity – que é o consumidor no centro da estratégia. Em se tratando de personalização, esse conceito torna-se óbvio. O segredo é coletar mais e mais dados sobre o cliente, tanto quanto for possível. Uma estratégia é ter uma régua de relacionamento por e-mail chamada progressive profiling, em que se vai pedindo informações ao cliente e, aos poucos, completando o cadastro e se aprofundando no conhecimento sobre ele.

No caso de varejos físicos e e-commerces, pode-se citar o programa de fidelidade da Sephora, o Beauty Insider, que serve como um ponto de união de dados entre os canais, tornando possível uma experiência personalizada e pertinente.

Esse programa permite aos clientes configurarem um perfil em que atributos específicos e preferências são imputados, como o tom de pele. Essa informação é então usada para fornecer ofertas especiais e relevante para aquele consumidor. Além disso, é possível salvar produtos desejados e compras realizadas em uma “beauty bag”, tanto na loja online quanto na física – e isso vai aparecer no perfil do cliente, podendo ser acessado em dispositivos móveis, incluindo nas lojas, onde há iPads disponíveis nos balcões.

 

Interação em tempo real

O fato de que a maioria das pessoas terão um smartphone no bolso enquanto passeiam na loja, combinado com o desenvolvimento de novas tecnologias, como iBeacons, significa ser possível interação em tempo real em toda a jornada do cliente. Isso será uma grande tendência e uma ponte entre as compras online e a experiência nas lojas.

Os varejistas podem combinar o comportamento de compra online com o dados de comportamento e localização in-store, que serão recolhidos através dos beacons.  Com isso é possível oferecer aos clientes informações relevantes ou o produto adequado no ponto de venda. Isso pode proporcionar excelentes oportunidades de cross sell e up sell.

 

A personalização do showrooming

Showrooming é quando um cliente visita uma loja física para verificar um produto, mas, em seguida, compra o item na loja virtual. Geralmente a prática é vista como negativa no varejo, mas cada vez mais as empresas poderão ter vantagem em relação a isso.

Combinar essa tendência com o uso de beacons permite que os varejistas enviem mensagens personalizadas que conectam as experiências de compra online e em loja.

Por exemplo: percebendo, via beacon, que um cliente gasta uma quantidade considerável de tempo em uma única área de uma loja, a empresa pode fazer um cruzamento de informações e verificar em qual produto ou categoria ele está interessado. O consumidor pode, então, ser impactado, mais tarde, por mensagens com ofertas relevantes e embasadas nos itens que ele estava pesquisando na loja.

Imagine um cliente querendo comprar uma Smart TV. Ele pode gastar uma quantidade considerável de tempo olhando as diferentes opções do produto na Joãozinho Magazine. Em seguida, ele vai para casa e faz um pouco mais pesquisas online. Mais tarde, naquele dia, ele recebe um email da Joãozinho Magazine com ofertas especiais sobre as TVs o pesquisou na loja. O cliente, em seguida, compra uma TV no e-commerce, recebendo o produto em sua casa.

 

Anúncios personalizados in-store

A Mondelez  – fabricante de alimentos e snacks, como Oreo – agora pode identificar informações demográficas básicas sobre o cliente e usar isso para exibir anúncios personalizados em monitores de vídeo perto dos caixas para os clientes verem quando estão nas filas. Não só isso, as “prateleiras inteligentes” também podem detectar quando alguém tira um item do lugar só para aquela ‘olhadinha’. Os anúncios podem ser segmentados em seguida, também com base no que os itens quase comprados, e oferecer cupons especiais fechar o negócio. Esta tendência será uma maneira extremamente poderosa de aumentar as vendas em loja e crescerá em 2016.

Whishlists integradas

Está cada vez mais fácil para os consumidores compartilharem seus achados por meio de wishlists integradas a websites, aplicativos e redes sociais. As empresas têm propiciado essa facilidade.

Aproveitando o sucesso das mídias sociais como o Pinterest, as marcas precisam permitir que os clientes compartilhem com perfeição os item da lista de desejos através do Twitter, do Facebook e por e-mail, supondo quais podem se traduzir em compras natalinas e direcionando-os para as ofertas da empresa.

Pensar estrategicamente sobre como preencher a lacuna de dados entre lojas físicas e e-commerce será um diferencial no próximo ano. 



Fonte: PMWeb
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